Inovacijų agentūroje – daugiau valdymo efektyvumo ir dėmesio kliento kelionei

Apr 3, 2023 8:55 AM

Nuo balandžio 1 d. įsigaliojo nauja Inovacijų agentūros organizacinė struktūra, kurioje atsirado naujų į klientus orientuotų padalinių, optimizuota administracinė dalis, susistemintas organizacijos valdymas.

„Kai praėjusių metų balandį trijų agentūrų pagrindu buvo įkurta Inovacijų agentūra, jos organizacinė struktūra dar nebuvo pilnai išgryninta. Tik pradėjus dirbti kartu paaiškėjo nauji sąlyčio taškai, besidubliuojančios funkcijos ir išryškėjo tikroji kliento kelionė. Po kurio laiko pamatėme, kad yra panašiai kaip su naujai nutiesiamais trinkelių takeliais – jie yra, bet žmonės vaikšto taip, kaip jiems patogiau ir išmina naujus takus. Tad ėmėmės vidinio pokyčio ir kartu su komanda išgryninome labiausiai klientų poreikius atliepiančią naują Inovacijų agentūros struktūrą“, – sako Romualda Stragienė, Inovacijų agentūros direktorė.

R. Stragienės teigimu, pagrindinė struktūros keitimo priežastis buvo – stiprinti organizacijos orientaciją į klientą. „Iki tol naudota klientų aptarnavimo praktika nebuvo bloga, priešingai – jau buvo suformuotas stiprus Kontaktinis centras, tačiau daugelis kitų su klientų patirtimis susijusių funkcijų buvo išsibarsčiusios. Tad nuo šiol Inovacijų agentūroje turime naują Klientų patirčių valdymo skyrių. Atsižvelgiant į klientų poreikį, taip pat suformulavome tris naujus kompetencijų centrus, kuriuos pavadinome „BioTech Lab“, „ICT Lab“, ManuFuture Lab“. Jie atliepia Lietuvos sumanios specializacijos tris sritis ir nuo šiol bus dar arčiau kliento“, – dėsto Inovacijų agentūros direktorė.

Klientų tyrimo metu išsigryninus kliento kelionę, kylančias paskatas bei poreikį naudotis Inovacijų agentūros paslaugomis, buvo peržiūrėta klientams paslaugas teikiančių turinio departamentų architektūra ir vietoj keturių departamentų nuspręsta turėti tris stiprius turinio departamentus.

„Nuo šio verslumo ir eksporto skatinimu rūpinsis Pažangos departamentas, inovacijų fasilitavimu – Proveržio departamentas, o mūsų klientams prieigą prie finansų suteiks Investicijų valdymo departamentas. Šie turinio departamentai valdo penkis mūsų turimus paslaugų krepšelius klientams: verslumo, eksporto, inovacijų, startuolių ir investicijų. Jie taip pat veda mūsų klientą per keturis pagrindinius brandos etapus: verslus žmogus, pradedantysis verslas, tvariai augantis verslas, brandus verslas“, – teigia R. Stragienė.

Atliepiant į klientus orientuotą struktūrą joje taip pat keitėsi administracinė bei valdymo dalys. „Turėjome du administracinius departamentus, iš kurių padarėme vieną Veiklos administravimo departamentą. Siekiant efektyvaus agentūros valdymo užtikrinant sklandžius procesus viduje, išorėje bei atsižvelgiant į naują strateginį veiklos etapą suformavome naują Strategijos valdymo departamentą. Jau greitai bus patvirtinta nauja Inovacijų agentūros strategija, kur atliepia Lietuvos pažangos strategiją, Ekonomikos transformacijos ir konkurencingumo programą, kitus svarbius nacionalinius tikslus, tad labai svarbu efektyviai valdyti Inovacijų agentūros indėlį ir daromą poveikį į Lietuvos ekonomikos gerovę“, – įsitikinusi R. Stragienė.

Pasak jos, Inovacijų agentūra turi ambiciją tapti pažangia naujos kartos organizacija, o šie pirmieji žingsniai neabejotinai prie to prisidės. Įgyvendinant šį pokytį aukščiausio lygio vadovų sumažėjo nuo 12 iki 9, o vidinę biurokratinę naštą siekiama sumažinti 15 proc.

Nuo šiol Inovacijų agentūros Pažangos departamentui vadovaus Patricija Reut, Proveržio departamento vadovu liko Paulius Petrauskas, Investicijų valdymo departamentui toliau vadovaus Agnė Vaitkūnienė, sujungtam Veiklos administravimo departamentui vadovaus Saulius Merkys, naujai suformuoto Strategijos departamento vadove tapo Oksana Krutikova, Organizacijos vystymo skyriaus vadovės darbą tęs Ieva Kaminskienė, Klientų patirčių valdymo skyriaus vadovės poziciją užėmė Jolanta Miloš, o Rinkodaros ir komunikacijos skyriui toliau vadovaus Jolita Mažeikienė.

Naujoji Inovacijų agentūros organizacinė struktūra. 

Atnaujinti Inovacijų agentūros kontaktai čia.

Aukštas klientų pasitenkinimas

Inovacijų agentūros klientų pasitenkinimo tyrimo, kuris buvo atliktas 2022 m. pabaigoje, duomenimis, bendras klientų pasitenkinimo paslaugomis vertinimo balas yra 4,3 iš 5, o bendras klientų pasitenkinimo rodiklis (CSAT) siekia 85 proc. Inovacijų agentūros paslaugų pritaikomumas yra vertinamas kiek geriau nei vidutiniškai – 3,7 balai iš 5. Inovacijų agentūros rekomendavimo lygis NPS (angl. Net Promoter Score) siekia 51 balą. Draugų ir kolegų rekomendacijos – tai dažniausiai paminėtas informacijos šaltinis, kuris pasiekė Inovacijų agentūros klientus atsitiktinai (28 proc.). Pagrindinės rekomendavimo priežastys – naudingos, aukštos kokybės paslaugos, suteikta reikalinga informacija bei klientų lūkesčių atitikimas. Pasak daugumos apklaustųjų, Inovacijų agentūros paslaugos buvo suteiktos labai arba pakankamai greitai (73 proc.). Dauguma apklaustųjų klientų (86 proc.) planuoja ir toliau naudotis agentūros paslaugomis.